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【顧客起点マーケティング-備忘録 vol.1】顧客ピラミッド(5セグマップ)について

やっと始まるかな、「顧客貴店マーケティング 備忘録ブログ(仮)」。

さて、私は今、ZOOという組織にいながら別会社のこぢんまりながらも別会社をやっていて、そこではシェアリング系サービスを運営しています。 そのサービスを企画中にも、いろいろ考えていました。もともと印刷会社でデジタル系のコンサルみたいなことから始まり、自社サービスの企画・立ち上げなどに携わる機会も多かったので、自然とビジネスモデルから意識する癖みたいなものがついてます。

ビジネスモデルを考える上で重要になるのが、「誰が買ってくれる?」「誰が使ってくれる?」という利用者・購入者(=顧客)のイメージです。


ビジネスモデルを考える前に。


ではビジネスモデルやサービス、商品の企画を始める際に何かから手を付けると良いのでしょう?私の場合、まずは自分が欲しいなぁ、と思うところから考え始めることが多いですね。そこから私に似たペルソナを作っていく、という感じ。

しかし「顧客起点マーケティング」だと、それではダメ。ペルソナは結局理想的なキャラクターの集合体でほぼ存在しない人物像、なんだと(あくまでも個人的理解)。

では、どこから着手するといいのでしょう?

それが顧客ピラミッド(5セグマップ)です。


名前からも推察されるように、顧客をピラミッド構造の5つのセグメントに分けて理解するということです。


既にECなどをされている方は取り組みやすい、かも。


自社サービスや商品の顧客が誰で、どういった属性なのか? ここでいうところの属性とは、性別や職業というよりも、顧客ピラミッドであるように自社との関わり度合い、ですね。

個人的に面白いと思ったのは「認知・不購買顧客」の段階。商品やサービスを知っていても、未購入・未使用なお客様ということですね。

さて、5つのセグメントに分け方ですが、ECサイトだと「ロイヤル顧客」「一般顧客」「離反顧客」は購買データから割り出せます。

次に「認知・未購入顧客」は、リスティング広告やSEO効果などで、何某かサイトにアクセスしてきたネットユーザー、といえるかもしれません。この方々は自社サービスや商品に何か興味があって検索したり、広告に反応したりして、サイトに訪れた可能性が高いのではないと考えます。

問題は、「未認知顧客」ですね。


ECサイトを運営されている場合は、既に顧客の年齢層や性別などの顧客属性情報があると思われます。これを基本にします。

仮に商圏を日本国内全国とした場合、「ロイヤル顧客」から「離反顧客」までの割合を計算します。仮に「ロイヤル顧客」=2%、「一般顧客」=10%、「離反顧客」=20%

とします。

自社商品・サービスのターゲット層(=顧客層)を、30代、女性、就業者、とした場合、総務省統計局のデータを参考に、おおよその人数を割り出すことができます。

このように既存の顧客データと統計データを使うことで、顧客ピラミッドを作成、自社の顧客がマーケットにどのくらいいるのか、という基礎的把握ができるわけです(と、理解しています)。


次回は、もう少し「顧客ピラミッド」について考えてみたいと思います。

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